„Intelligente Innovation“: Wie Kundenkommunikation von morgen im Finanzsektor aussehen muss

  • Statements
23. Juli 2015
Björn Sievers: Managing Director, Edelman.ergo

Das Innovationstempo in der Wirtschaft beschleunigt sich mit zunehmender Digitalisierung. Doch wie gehen die Verbraucher eigentlich damit um? Eine Untersuchung der PR-Agentur Edelman, das Edelman Trust Barometer, bringt erstaunliche Ergebnisse zu Tage. 57 Prozent der Deutschen ist dieses Tempo zu hoch. Diese Skepsis resultiert laut Edelman aus einem allgemeinen Vertrauensrückgang in Unternehmen. Das Schlusslicht bilden dabei an vorletzter Stelle mit 53 Prozent die Banken. Björn Sievers ist Managing Director bei Edelman am Standort München. Im Interview spricht er über Innovationskultur und die Kundenkommunikation von morgen im Finanzsektor.

Herr Sievers, wie muss man Innovation heutzutage dem Kunden vermitteln?
Björn Sievers: Indem ich ihm die Relevanz für ihn persönlich aufzeige. Wenn neue Entwicklungen nur auf den Markt geworfen werden, weil sie dem Prinzip höher-schneller-weiter entsprechen, erreiche ich die Menschen nicht mehr. Mit noch mehr PS und noch mehr Höchsttempo locken sie bei Autos nicht mehr viele Käufer. Statt herkömmlicher Datenblattinformationen wollen sie Erlebniswelten, Emotionen, die ihr Produkt von anderen unterscheiden.

Emotionen bei Finanzprodukten ...?
Björn Sievers: Ja, gerade bei Banken geht es um ein ganz starkes emotionales Motiv: Vertrauen. Der Kunde will sich aufgehoben fühlen, er will, dass sein Geld sicher ist. Das hat mit Stabilität zu tun. Gleichzeitig muss jede Bank aufpassen, dass sie von den immer stärker vordringenden Wettbewerbern nicht abgehängt wird, und somit ständig in Innovationen investieren.

Wie gelingt dieser Spagat?
Björn Sievers: Das ist eine echte Herausforderung. Denn die Banken müssen mit etablierten Produkten die ältere Generation halten und mit innovativen Angeboten die Jüngeren rechtzeitig an sich binden. Mit Apps und anderen schicken Anwendungen für die täglichen Finanzgeschäfte schaffen sie als Bank überhaupt erst die Voraussetzung, dass der Digital Native irgendwann auch mal in die Filiale kommt.

Was bedeutet das für die Filiale von morgen?
Björn Sievers: Innovation kann sich erst in der Filiale so richtig entfalten. Das ist wie bei Mode: Online kaufe ich mir Commodities wie Socken oder Hemden. Aber wenn ich einen Anzug brauche, gehe ich ins Geschäft. In der qualifizierten Beratung wird auch bei den Banken der entscheidende Unterschied zu den unzähligen, reinen Online-Dienstleistern spürbar. Es geht in Zukunft darum, den Kunden an die Hand zu nehmen und mit innovativen Produkten und Services durch alle Lebensphasen zu begleiten. So wird dem Kunden ein ganz besonderes Erlebnis zuteil, wo er sich verstanden und ernst genommen fühlt. Idealerweise beim Latte Macchiato im Lounge-Bereich und nicht stehend an Schalter 4 (schmunzelt). Die Bank wird zur emotionalen Welt, die ihr Markenversprechen einhält.

Innovation bedingt aber auch Innovationskultur...
Björn Sievers: Richtig. Hier ist es unerlässlich, von außen nach innen zu denken. Was will die Zielgruppe, was können oder müssen wir ihr dazu anbieten? Innovationskultur hat das Ohr immer direkt beim Kunden. Wenn die Konkurrenz besser zuhört, sind sie raus. Dazu gehört aber auch ein völlig neues Verständnis von Produktmodellen. Das heißt, statt eines starren Vorsorgepakets bis zur Rente biete ich dem Kunden ein Modell, das ihn durch alle Lebenszyklen flexibel begleitet. Das ist für den einzelnen Berater vielleicht manchmal unbequem, aber: Es ist intelligente Innovation. 

Das Interview ist im Original im Kundenmagazin Juli 2015 der Fiducia & GAD IT AG erschienen.

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